刘好仃站在会议室门口，手里捏着一份打印出来的客户反馈汇总表。纸张边角有些卷了，是他昨晚在办公室加班时随手折的，现在看起来像是被谁不小心踩过一脚。
他推开门，里面已经坐了几个人，阿芳正拿着笔在笔记本上画圈，小林则把电脑支在腿上，一边打字一边喝一口冰可乐。
“来啦刘哥。”小林抬头，“我们刚在聊那个‘心跳系统’的事。”
“心跳？”刘好仃一愣，“什么心跳？”
“就是……”小林顿了顿，有点不好意思地说，“我觉得咱们应该有个机制，能随时知道客户有没有新需求、有没有不满、有没有想换供应商——就像人的心跳一样，能反映状态。”
阿芳忍不住笑：“你这说法倒是挺形象的。”
刘好仃没说话，走到白板前，把那张纸贴上去，然后用马克笔圈出几个关键词：“交付、沟通、服务”，最后停在“感知不到我们的存在”。
“你们看，客户不是不认可我们的效率，也不是对价格有意见。”他转身看着大家，“但他们说，发货快了之后，反而没人跟进，订单下去就像进了黑洞。”
阿芳点头：“昨天有个客户还问我，是不是换了人负责他们的单子？”
“这就是问题的核心。”刘好仃敲了敲白板，“我们要让客户感觉到，我们在听他们说话，也在为他们做事。”
小林放下可乐罐：“那具体怎么体现呢？”
“先从最简单的做起。”刘好仃拿起一支红色笔，“比如，每次下单后，自动发一条确认信息；发货前再通知一次；送到之后，再回访一下。”
“听起来像快递公司的流程。”阿芳说。
“没错。”刘好仃笑了，“但我们是玻璃厂，不是快递公司。所以得加点温度。”
“温度？”小林挑眉。
“比如，客户连续三个月没下订单，我们就主动联系，问问最近怎么样，需不需要样品支持。”刘好仃说着，又在白板上写下了几个词：专属对接、定期回访、需求提醒。
“其实……”小林忽然开口，“我们可以做个小程序，记录客户的下单频率和偏好，一旦发现异常波动，就触发提醒。”
“这个想法不错。”刘好仃点点头，“但别太复杂，咱们现在资源有限。”
“那我可以先做个Excel模板。”小林说，“把每个客户的基本信息、历史订单、联系人变化都整理进去。”
“行。”刘好仃应了声，“那你先把这套数据模型做出来，等后面有条件了，再考虑数字化升级。”
阿芳翻了翻手上的笔记，忽然抬起头：“我觉得我们可以分等级服务客户。”
“什么意思？”刘好仃问。
“比如，合作三年以上的老客户，或者年采购量大的客户，我们可以安排专人对接，提供更快的服务响应。”她解释道，“这样也能节省资源。”
“这个思路很好。”刘好仃赞许地看着她，“但我们也要注意，不能冷落那些潜力客户。”
“那可以设个过渡区。”阿芳补充，“比如按季度评估一次客户等级，动态调整。”
“嗯。”刘好仃沉吟片刻，“不过这个分级标准要透明，不然容易引起误会。”
“我来做个初版表格。”阿芳开始动笔。
“好。”刘好仃看向小林，“你也列个清单，看看哪些客户最近活跃度下降了，需要重点关注。”
会议继续进行，气氛比早上轻松了不少。大家开始围绕“如何让客户感受到被重视”展开了头脑风暴。
“我觉得可以搞个小礼物。”有人提议。
“比如什么？”小林好奇。
“比如定制的小日历，上面印着我们的联系方式和重要节日提醒。”那人笑着说，“客户办公桌上放着，说不定哪天就想起来找我们了。”
“这主意有意思。”刘好仃点头，“不过别太花哨，实用一点更好。”
“那送保温杯吧！”另一个人插话，“冬天喝水方便，还能当广告牌。”
大家都笑了。
“其实，重点还是沟通。”阿芳认真地说，“客户不一定非要礼物，但他们希望我们能记得他们的习惯，比如喜欢哪种包装、交货时间偏好。”
“说得对。”刘好仃总结，“所以我们第一步要做的是建立一个客户档案系统，第二步是优化沟通流程，第三步才是增值服务。”
“那我们现在就开始分工？”小林问。
“分。”刘好仃果断，“阿芳你负责制定客户分级和服务标准，小林你负责搭建初步的客户信息追踪系统，其他人配合收集资料。”
“明白！”
散会后，刘好仃留在会议室里，看着白板上密密麻麻的字迹。阳光从百叶窗的缝隙漏进来，在地上画出几条细长的光带。
他拿起手机，看到阿芳刚刚发来的消息：
【今天整理完华东客户的数据，有几个名字让我想起以前的事。】
他笑了笑，回复了一句：
【那就多留意这几个客户，说不定能找回老朋友。】
正准备关掉手机，忽然听见外面传来一阵脚步声。
“刘哥，还有件事。”是小林的声音。
“你说。”
“刚才我在记笔记的时候，写了句‘也许我们需要一个‘客户心跳’系统’，您觉得这个概念可行吗？”
刘好仃看着他，眼神亮了一点：“你觉得它是什么意思？”
小林想了想：“就像是给每个客户装个感应器，能随时知道他们在想什么、需要什么，甚至……会不会离开我们。”
刘好仃点点头：“这个‘心跳’，其实就是客户的活跃度和满意度。”
“那能不能做成一个仪表盘？”小林兴奋地问，“比如红黄绿三种颜色，代表不同级别的风险。”
“可以。”刘好仃说，“但现在先从基础做起。”
“明白。”小林点头，“那我先做个原型图。”
“好。”刘好仃拍拍他的肩膀，“年轻人，有想法是好事。”
小林走了，会议室又安静下来。
刘好仃站在原地，目光落在白板上“专属对接”四个字上。他忽然意识到，自己好像很久没有亲手写一封邮件给老客户了。
他打开手机邮箱，新建了一封信。
收件人那一栏，他还没填。
窗外的风轻轻吹进来，带着一丝玻璃切割后的金属味道。
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