红色预警线又跳了一格。
刘好仃盯着中控屏，手指在桌面上轻轻敲了三下。过去七十二小时，系统自动生成了十二条预防性工单，目的地清一色指向华南片区。他调出客户反馈记录，九条写着“未发现异常”，一条说“你们来得比问题还快”，还有一条干脆问：“师傅，我机器好好的，你们是不是搞错了？”
他没笑，也没关屏幕，只是把“预防性巡检”那栏单独拉出来，按时间排了一遍。三次，客户还没察觉设备有异，他们的人已经带着增强包站在门口了。
“我们比客户还急。”他低声说，“可急对地方了吗？”
第二天一早，会议室空调吹得人脖子发凉。刘好仃把三张图表甩上投影：左边是近半年报修类型，密封盖占了四成；中间是AI误判率曲线，最近两周从18%升到31%；右边是一张热词云图，最大最亮的几个词是“远程诊断”“提前维护”“自检提醒”。
“你们看，”他指着右边，“人家在聊怎么不坏，我们在研究坏了怎么修。”
林晓彤翻着手里的数据表：“可我们现在响应已经压到三分钟了，客户都说快得吓人。”
“快是快，”刘好仃摇头，“但还是在等坏。就像做饭，菜都糊了才端锅，再快也是补救。”
小李插嘴：“那你说咋办？总不能天天上门给人白检查吧？客户还以为我们推销呢。”
“不是推销，是预判。”刘好仃打开后台日志，“你们知道老王吗？上个月报修前，他半夜两点多查了三次密封盖的使用手册。这不是巧合。”
没人接话。
他继续说：“还有老陈那边的客户，报警前三天，设备日均启动次数多了两轮，系统记了，但没人看。这些都不是故障，是信号。”
林晓彤皱眉：“可这些数据散在各处，运维系统只存三个月，老记录都归档了，怎么挖？”
“我有。”刘好仃从抽屉里掏出一个U盘，“五年前的维修日志，我手写的，全在这儿。不是为了留念，是知道早晚有用。”
小李愣了：“你还留着？”
“人记不住，机器会丢，”他把U盘插上，“但纸不会骗你。哪天换什么件，客户说了啥，全记着。翻出来一对，三年前就有客户问‘能不能提前打个招呼’。”
林晓彤眼睛亮了：“要不，咱们把市场部那几年的客户访谈也调出来？说不定有类似话。”
“他们不给。”刘好仃早试过，“说技术组听不懂‘用户语言’。”
“那咋办？”
“拿录音换。”他掏出手机，点开一段音频，“这是老王去年修完机子后说的原话：‘你们要能提前来瞅一眼，我这产线也不至于停三小时。’我拿这个去找市场部小张，他听完，沉默五秒，把三年的摘要全发我了。”
小李乐了：“你这是拿真心换真心。”
“哪有那么多花招，”刘好仃笑，“就是别把自己当修机器的，当客户的邻居。”
数据一合并，问题变了味儿。
原本大家以为核心是“修得快”，可交叉分析后发现，68%的高价值反馈集中在“故障前两周”——客户开始觉得“有点不对”，但还没到报警的地步。异响、重启、出片慢，这些轻微异常像小蚂蚁，咬得人心烦，又不致命。
刘好仃在白板上画了条曲线，从平缓到陡升，标了三个点。
“第一个，客户听到异响，心里咯噔一下；第二个，机器开始掉链子，他查手册、打电话；第三个，彻底趴窝，火急火燎报修。”他顿了顿，“我们现在只在第三个点出现，前面两个，全是空白。”
林晓彤盯着曲线：“你是说……机会在‘还没坏’的时候？”
“对。”他圈住前两个节点，“客户最焦虑的不是修，是怕坏。我们能做的，不是等他打电话，而是先开口。”
小李挠头：“可怎么开口？总不能看谁查手册就打过去吧？那叫骚扰。”
“那就找接口。”刘好仃调出老王的完整档案，“他每次查手册后，客服系统都会记录一次‘知识库访问’。这不是行为数据吗？系统能记，就能触发。”
“你是说……”林晓彤反应过来，“一旦客户频繁查某个部件，系统自动提醒客服，打个电话问问？”
“不推销，不吓唬，就说：‘您最近看了密封盖的说明，需要我们安排一次免费检测吗？’”
会议室安静了几秒。
小李嘀咕：“听着像推销话术。”
“区别在动机。”刘好仃看着他，“你是想卖东西，还是真想帮人？客户听得出来。”
林晓彤点头：“其实很多客户不是不想维护，是不知道什么时候该维护。他们缺的不是服务，是提醒。”
“那就当那个提醒的人。”刘好仃收起笔，“我们有数据，有响应能力，缺的只是一步往前跨。”
小李还是犹豫：“可提前介入，万一对方觉得我们多管闲事呢？”
“那就先试点。”刘好仃打开客户列表，“挑五个最近查过手册、设备又临界的老客户，不派工，只打电话。就问一句：需要我们来看看吗？免费的。”
林晓彤问：“如果他们问‘为什么现在打来’？”
“说实话。”他答得干脆，“‘因为系统发现您最近关注这个部件，我们怕您麻烦，所以先问一声。’”
小李忍不住笑：“你这招，够傻，也够诚。”
“不傻，是准。”刘好仃关掉投影，“我们现在有眼睛，能看见隐患；有腿，能跑得飞快。缺的，是嘴——一张能主动说话的嘴。”
散会后，林晓彤留下整理资料，看见刘好仃坐在工位上，正一条条翻客户的行为日志。他手指滑得慢，每看到一次“手册访问”，就记下时间、部件、后续是否报修。
她走过去：“真打算一个个筛？”
“不筛，怎么知道哪些人真需要提醒？”他头没抬，“你以为数据冷冰冰，其实每一条后面都是一个人，正坐在机器前皱眉头。”
她顿了顿：“可你这么做，等于把服务往前挪了半步。以前是‘坏了找我’，现在是‘可能坏，我来找你’。”
“挪的不是半步，”他终于抬头，“是换了个活法。”
下午三点，第一批五条提醒名单定下。刘好仃把任务交给客服组，特别交代：“别念稿，就当朋友聊天。说清楚是免费检测，不去也行，别给人压力。”
刚说完，手机震了一下。
中控屏弹出新提示：N-04样件应力波动加剧，AI相似度升至77.8%，红色预警持续。
他看了一眼，没动。
林晓彤站在门口：“又要派单？”
“不。”他关掉弹窗，“这次不等它断，我们先想下一步。”
他打开新文档，输入标题：“预防性服务接口测试方案——第一阶段”。
光标在标题下闪烁，像一颗等待落地的心跳。
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