德德家居客服部的办公区永远弥漫着此起彼伏的电话铃声，键盘敲击声像密集的雨点，偶尔还会夹杂着员工压低声音的抱怨。奥奥坐在靠窗的主管办公室里，眉头紧锁地看着电脑屏幕上的月度投诉数据 —— 产品安装问题的投诉率比上月上升了 15%，客户满意度却下降了 8 个百分点。
“咚咚咚”，敲门声响起，客服部的老员工张姐推门进来，脸上带着几分烦躁：“奥奥主管，刚才又接到一个投诉，客户买的衣柜安装时发现少了两个螺丝，安装师傅说没法继续装，客户现在在电话里吵着要退货，还说要去消费者协会举报。”
奥奥揉了揉太阳穴，起身走到办公桌前：“安装师傅那边联系了吗？仓库能不能尽快补寄螺丝？”
“联系了，安装师傅说客户不配合等补寄，非要今天就装好；仓库说现在缺货，得等三天才能发。我跟客户解释了半天，他根本听不进去，还说我们德德家居是骗子公司。” 张姐摊了摊手，语气里满是无奈，“这事儿我跟新来的小林说了好几次，遇到这种安装配件缺失的情况，要先稳住客户情绪，再协调各部门给出具体解决方案，可她每次都手忙脚乱，要么忘了问客户地址，要么没跟仓库确认补货时间，今天这个投诉，要是她当初处理得当，根本不会闹到这地步。”
奥奥叹了口气，她不是没教过新人。上个月刚入职的三个实习生，她亲自带着培训了整整一周，从沟通话术到问题处理流程，掰开揉碎了讲，还模拟了各种客户投诉场景让他们演练。可一到实际工作中，该出错的还是出错。就像小林，上周有个客户反映沙发面料起球，奥奥特意教她先让客户拍照片确认，再联系质检部门鉴定，最后根据结果给出赔偿方案。结果小林直接跟客户说 “沙发起球很正常，用久了都这样”，气得客户当场就把电话打到了总经理办公室。
“人教人千遍不会啊。” 奥奥靠在椅背上，喃喃自语。她想起自己刚当主管那会儿，前任主管也是手把手地教她处理各种问题，可直到有一次，她独自面对一个因为送货延迟而大闹门店的客户，手忙脚乱地协调物流、安抚客户、申请补偿，折腾了整整一下午才把事情解决，从那以后，她才真正摸清了处理这类问题的门道。“果然还是事教人一遍就会。”
正说着，办公区突然传来一阵争吵声。奥奥和张姐赶紧走出去，只见小林红着眼眶，对着电话那头大声说：“我都说了会给你解决，你为什么就是不信！你再这么蛮不讲理，我也没办法了！”
奥奥快步走过去，示意小林把电话递给自己。她接过电话，语气瞬间变得温和：“您好，先生，我是德德家居客服主管奥奥，非常抱歉给您带来了不好的体验。关于您反映的衣柜安装问题，我已经了解清楚了，现在我马上协调仓库，让他们优先为您调配螺丝，明天一早就安排快递寄出，同时我会让安装师傅明天下午再上门，确保一次性给您安装好。另外，为了弥补给您带来的不便，我们会给您赠送一张价值 200 元的家居清洁券，您看这样可以吗？”
电话那头的客户沉默了几秒，语气缓和了不少：“那你们明天一定要搞定，别再让我等了。”
“您放心，我会全程跟进，明天快递发出后，我会把快递单号发给您，安装师傅上门前也会提前跟您联系。” 挂了电话，奥奥看着还在抽泣的小林，轻声说：“遇到客户情绪激动的时候，别跟他们对着吵，要先站在他们的角度考虑问题，他们生气的不是问题本身，而是我们的态度。”
小林擦了擦眼泪，点了点头：“奥奥主管，我知道了，刚才是我太冲动了。”
奥奥拍了拍她的肩膀：“没关系，谁都有犯错的时候，关键是要从错误里学会怎么处理问题。你先整理一下今天的投诉记录，晚点我再跟你一起复盘。”
回到办公室，奥奥打开电脑，开始梳理近期的投诉问题。她发现，除了安装和配件问题，还有不少客户反映客服回复不及时，尤其是在晚上和周末，经常要等很久才能接通电话。客服部目前有 15 名员工，实行轮班制，按道理来说，不应该出现这种情况。
她调出员工排班表，仔细看了起来。突然，她发现每周六晚上的值班表上，总有一两个员工会请假，导致值班人数不足。而请假的员工，大多是刚入职没多久的新人。奥奥皱了皱眉，她之前在部门会议上强调过，除非有特殊情况，否则不允许随意请假，尤其是在值班期间。可这些新人似乎并没有把她的话放在心上。
“看来只是口头强调没用，得制定更严格的值班制度才行。” 奥奥心想。她打开文档，开始草拟新的值班规定，明确了请假流程和奖惩措施，比如提前三天申请请假，无故请假扣绩效分，值班期间表现优秀的给予奖励等。
就在这时，办公室的门被推开了，行政部的钱老太走了进来。钱老太已经在德德家居工作了十几年，主要负责员工考勤和行政后勤，因为说话直爽，对工作要求严格，大家都有点怕她。
“奥奥主管，这是这个月的员工考勤表，你签个字。” 钱老太把一张表格放在奥奥的办公桌上，眼神扫了一眼她电脑屏幕上的值班制度草案，“怎么，客服部又出问题了？”
奥奥点了点头，把近期的情况跟钱老太说了一下。钱老太听完，冷笑了一声：“我早就跟你们说过，现在的年轻人不好管，一个个眼高手低，一点苦都吃不了。就说上个月入职的那个小王，上班天天迟到，还经常在上班时间玩手机，我说了他几句，他还跟我顶嘴，说什么‘工作就是为了开心，没必要那么认真’。”
“是啊，现在很多新人都没有责任心，教他们做事，得反复说好几遍，可还是记不住。” 奥奥无奈地说。
钱老太摇了摇头：“钱老太我看得起德德的人了，本以为招进来的年轻人至少能快点上手，没想到 18 岁的年纪，学个简单的考勤打卡都要教半天，更别说处理客服问题了。他们根本不知道工作的不容易，总觉得一切都理所当然。”
奥奥深有同感。她想起自己 18 岁的时候，刚高中毕业就出来打工，在一家小餐馆当服务员，每天要从早上 9 点忙到晚上 10 点，端盘子、擦桌子、洗碗，什么活都干，一个月才挣 2000 块钱。那时候的她，不管学什么都特别认真，生怕自己做得不好被老板辞退。可现在的年轻人，大多是独生子女，从小被家里宠着，没吃过什么苦，对工作的认知还停留在 “轻松、高薪、不加班” 的层面，一旦遇到困难，就容易打退堂鼓。
“人理解不了自己认知以外的世界，谁也做不到，我们奥奥当然也做不到改变他们的认知。” 钱老太看着奥奥，语气缓和了一些，“不过，你也别太着急，慢慢来，多让他们经历点事情，比你说再多都有用。当初你刚当主管的时候，不也是在一次次处理问题中才成长起来的吗？”
奥奥点了点头，钱老太的话让她心里舒服了不少。她拿起笔，在考勤表上签了字，然后把刚草拟好的值班制度递给钱老太：“钱老太，你帮我看看这个值班制度，有没有需要修改的地方？”
钱老太接过制度，仔细看了起来，时不时地用铅笔在上面做标记。过了一会儿，她把制度还给奥奥：“整体没问题，不过这个请假扣绩效分的条款，得再细化一下，比如请假一天扣多少分，请假三天以上怎么处理，这样执行起来才不会有争议。另外，奖励措施也要明确，比如值班期间没有接到投诉的，奖励多少绩效分，或者给什么物质奖励，这样才能调动员工的积极性。”
奥奥认真地听着，把钱老太的建议一一记下来：“谢谢钱老太，我马上修改。”
钱老太站起身，准备离开：“行了，我不打扰你工作了，有什么需要帮忙的，随时找我。”
看着钱老太离开的背影，奥奥重新坐回电脑前，开始修改值班制度。她知道，制定制度只是第一步，接下来还要让员工们接受并执行这个制度，这又是一个挑战。但她已经做好了准备，不管遇到什么困难，她都要主动改变自己，改变客服部的现状，努力去适应公司发展的需求。
第二天一上班，奥奥就把客服部的员工召集到会议室，宣布了新的值班制度。不出所料，制度刚念完，下面就炸开了锅。
“奥奥主管，请假要提前三天申请，那要是遇到突发情况怎么办？比如家里人生病了，总不能等三天再请假吧？” 小王皱着眉头问道，他就是钱老太之前提到的那个经常迟到的员工。
奥奥早就料到会有员工提出这样的问题，她淡定地回答：“遇到突发情况，可以先跟我或者张姐口头请假，事后再补写请假申请，并且提供相关证明，比如医院的诊断书，这种情况不会扣绩效分。但如果没有特殊情况，无故请假或者临时请假，就要按照制度扣绩效分。”
“那值班期间没有接到投诉就有奖励，要是遇到那种故意找茬的客户，我们也没办法啊，总不能怪我们吧？” 小林小声地说。
“这个我考虑到了，” 奥奥解释道，“我们会根据客户投诉的原因来判断责任，如果是因为产品质量或者公司流程问题导致的投诉，不算员工的责任；但如果是因为员工沟通不当、处理不及时导致的投诉，就要追究相关员工的责任。而且，奖励不仅仅看投诉率，还会看客户的满意度评价，只要员工用心服务，得到客户的认可，就能获得奖励。”
员工们听了奥奥的解释，虽然还有些不情愿，但也没有再提出反对意见。奥奥知道，他们心里还是有抵触情绪，想要让他们真正接受这个制度，还需要一段时间的磨合。
新制度推行的第一周，客服部的情况有了一些好转。员工们请假的次数明显减少了，值班期间也比以前更认真了。奥奥心里暗暗高兴，觉得自己的努力没有白费。
可就在第二周的周六晚上，意外发生了。那天晚上值班的是小林和另一个新人小李，奥奥特意跟她们强调，晚上是客户咨询的高峰期，一定要保持电话畅通，及时回复客户的消息。
晚上 8 点多，奥奥正在家里看电视，突然接到了总经理的电话。总经理的语气很严肃：“奥奥，你马上打开公司的线上客服平台，看看客户的留言，现在有很多客户投诉说晚上联系不上客服，还有客户在网上发帖吐槽我们德德家居的服务差，影响很不好！”
奥奥心里一紧，赶紧打开电脑，登录线上客服平台。果然，平台上有几十条客户的留言，大多是询问产品售后、安装进度的，还有不少是抱怨客服不在线、回复慢的。更严重的是，在一个知名的家居论坛上，有一个客户发了一篇题为 “德德家居客服形同虚设，晚上根本联系不上人” 的帖子，下面已经有十几个人跟帖，都说自己遇到了类似的情况。
奥奥赶紧给小林和小李打电话，可两个人的电话都没人接。她又给张姐打电话，让她帮忙联系小林和小李。过了十几分钟，张姐才回电话：“奥奥主管，我联系上小李了，她说小林今天不舒服，提前走了，她一个人忙不过来，所以没顾上回复线上客服的消息。”
“她怎么能让小林提前走呢？不知道晚上是高峰期吗？而且，小林提前走，为什么不跟我或者你说一声？” 奥奥的语气有些激动，她没想到自己强调了那么多次，还是出了问题。
“小李说她看小林脸色不好，不忍心让她继续值班，就同意她先走了，她以为自己能应付过来，没想到客户那么多。” 张姐的声音里带着几分歉意，“都是我的错，我没有跟她们强调清楚，不能私自让同事提前下班。”
奥奥深吸一口气，压下心里的怒火：“张姐，这不怪你，是我没有把制度执行到位。现在当务之急是解决客户的问题，你现在能不能去公司一趟，帮忙处理一下线上客服的消息？我也马上过去。”
“好，我现在就去。”
挂了电话，奥奥赶紧换衣服，打车往公司赶。路上，她一直在想，为什么新制度推行了才一周，就出现了这样的问题？是员工们还没有适应新制度，还是自己的管理方式有问题？
到了公司，奥奥径直走进客服部。张姐已经坐在电脑前，忙着回复客户的消息了。小李坐在旁边，低着头，脸色苍白，看起来很害怕。
奥奥走到小李身边，没有批评她，而是轻声问：“现在还有多少未回复的消息？”
小李小声地说：“还有二十多条。”
“你先休息一下，喝杯水，剩下的我来处理。” 奥奥说完，坐在小李的工位上，开始回复客户的消息。她一边回复，一边跟客户道歉，解释晚上客服人员不足的原因，并承诺会尽快解决他们的问题。
一直忙到晚上 11 点多，所有客户的消息才回复完。奥奥揉了揉酸痛的肩膀，看着张姐和小李：“今天辛苦你们了。”
张姐摇了摇头：“不辛苦，都是应该做的。奥奥主管，今天的事情，我有责任，没有监督好她们。”
“不，主要责任在我，” 奥奥说，“我只制定了制度，却没有做好监督工作，也没有考虑到员工可能会遇到的突发情况，比如同事生病需要提前下班，这时候应该有应急方案，而不是让剩下的员工一个人硬扛。”
小李抬起头，眼里含着泪水：“奥奥主管，对不起，都是我的错，我不该让小林提前走，也不该不跟你说一声。”
奥奥看着小李，语重心长地说：“小李，我知道你是出于好心，不忍心让小林继续值班。但你要明白，我们是一个团队，每个人都有自己的职责，私自让同事提前下班，不仅会影响工作，还可能给公司带来损失。这次的事情，就当是一个教训，以后遇到类似的情况，一定要先跟我或者张姐商量，我们一起想办法解决。”
小李点了点头：“我知道了，奥奥主管，以后我再也不会犯这样的错误了。”
从公司回家的路上，奥奥一直在反思。她意识到，想要改变客服部的现状，仅仅制定制度是不够的，还需要建立完善的应急机制，加强对员工的监督和培训，同时也要关注员工的需求，让他们感受到团队的温暖。她决定，明天就召开部门会议，跟员工们一起讨论应急方案的制定，并且重新调整培训计划，增加实战演练的内容，让员工们在遇到突发情况时能够从容应对。
回到家，已经快凌晨 1 点了。奥奥洗漱完，躺在床上，却没有一点睡意。她打开手机，看到总经理发来的消息：“奥奥，今天的事情已经处理好了，客户的情绪也稳定下来了。以后要多注意，避免再出现类似的问题。”
奥奥回复道：“谢谢总经理，我已经认识到自己的问题了，明天会制定相应的改进措施，确保以后不会再发生这样的事情。”
放下手机，奥奥看着天花板，心里暗暗发誓：不管遇到多大的困难，她都要主动改变自己，改变客服部的现状，努力适应公司发展的需求，让客服部成为德德家居的骄傲。
第二天早上，奥奥早早地来到公司，准备部门会议的资料。她把昨天晚上客户投诉的情况、新制度推行中出现的问题以及自己想到的改进措施都整理成文档，打印出来分发给每个员工。
会议开始后，奥奥首先向员工们道歉：“昨天晚上发生的事情，主要责任在我，我没有做好监督工作，也没有建立完善的应急机制，让大家受委屈了。”
员工们没想到奥奥会主动道歉，都有些惊讶。张姐连忙说：“奥奥主管，这不是你的错，是我们没有严格执行制度，以后我们会更加注意的。”
“是啊，奥奥主管，我们以后会好好值班，不会再出现这样的问题了。” 小王也说道，他经过这几周的工作，比以前认真了不少。
奥奥欣慰地笑了笑：“谢谢大家的理解。现在，我们一起来讨论一下应急方案的制定，比如遇到员工突发疾病、客户大规模投诉等情况，我们应该怎么处理。大家有什么想法都可以说出来。”
会议室里顿时热闹起来，员工们纷纷发表自己的意见。有的说遇到员工突发疾病，应该有备用值班人员；有的说遇到客户大规模投诉，应该及时上报公司，协调其他部门一起处理；还有的说应该建立客户信息共享平台，让每个员工都能了解客户的情况。
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